第36节 解决冲突的艺术
· 控制住局势，以免事态恶化。这可能意味着当配偶威胁要离家出走时，要从他手里拿走一个手提箱。这可能意味着你要从一个怒气冲冲的青少年手中夺下车钥匙，或者让那个愤怒的顾客同意召开电话会或面对面商议。
即使是在危机处理方面非常有经验的现场总指挥，也未必真正理解优势谈判者和犯罪嫌疑人之间谈话的细微差别。他一般会反应过度。例如，当他听到犯罪嫌疑人要求得到1000万美元，或者要与州长共同举行记者招待会时，他可能会认为，这种根本不可能实现的要求必然导致以暴力收场的结局。但谈判者只会认为这是一个准备谈判的姿态，并很高兴能就一些具体事务商谈。没有什么比一声不响的犯罪嫌疑人更危险的了。
警察包围了小汽车，开始与他谈判。犯罪嫌疑人也是活该倒霉，双方谈得并不顺利。在双方对峙了17个小时之后，一切都结束了。一直举着引爆装置的劫匪实在累得不行，刚一放手，警方狙击手趁机开枪打死了他。被他劫持的人质毫发无伤。打爆轮胎之举好像挺冒险的，但是封锁现场区域，不给劫持人质者行动自由，总是正确的做法。
谈判者应时刻关注犯罪嫌疑人的精神状态。一旦发现他的情绪出现异常波动，谈判者就应设法予以安抚，做法之一就是用正常的谈判吸引他的注意力，主动提出作个小让步用以换取他的对等让步。通过这种方式，谈判专家不动声色地将犯罪嫌疑人从反复无常和变化多端的右脑思维，转移到逻辑清晰、可控性更强的左脑思维。如果犯罪嫌疑人一声不响，那可能是抑郁症的征兆。为了帮助犯罪嫌疑人摆脱抑郁，谈判专家便向他保证，尽管事已至此，他仍然还有一条出路，没人会受到伤害，他仍然有选择。他还应努力与犯罪嫌疑人建立信任关系，避免说出任何后来可能被犯罪嫌疑人理解为欺骗的话。他必须遵守他做出的每一个承诺。
隆冬时节，在密歇根州小镇霍顿发生了一起银行抢劫案，一名24岁的男子走进一家银行，将一名出纳员扣为人质，并在她身上绑了一枚炸弹。随后，他向一名员工索要了一辆逃跑用的汽车，并在此过程中导致银行经理身负重伤。警察很快拦住了他，但在他们打开车门让他下车时发现他带着炸弹。他威胁要引爆炸弹，警察们只好往后退，但在后退的过程中，他们冷静地打爆了4个轮胎。犯罪嫌疑人开车走了没多远就停住了，瘪了的汽车轮胎使得他开的车陷在了雪地里。
最重要的是，谈判者努力让犯罪嫌疑人脱离他原来的立场，并重新关注他们的共同利益。立场可以完全不同，且专注于这些立场掩盖了谈判者和犯罪嫌疑人之间存在的巨大共同利益。这并不是说谈判专家不敢对犯罪嫌疑人表现出强硬的态度。武力的威胁始终存在。如果犯罪嫌疑人伤害了任何人，那就更是如此。“如果你伤害了人，我就不能保护你，”谈判人员坚持说，“那就不在我的控制范围内了。”
在很多情况下，水、热力和电力供应也会因出于多种不同的考虑而被关闭。它可以阻止犯罪嫌疑人从电视上获取需要的信息。它可以防止犯罪嫌疑人处理掉毒品或其他犯罪证据。它还给特警队提供了战术优势，使他们能用红外视觉来监控现场。撤除便利的生活设施，如暖气和卫生设施，是为了在以后用这些充当交易筹码。
如果所有努力或尝试都失败了，一个值得信赖、训练有素的人可能会出场，以缓和危机。1993年，当地治安官被带到得州的韦科庄园，只是因为大卫·考雷什认识并信任他。1987年，当古巴囚犯在路易斯安那州奥克代尔监狱闹事时，谈判代表带来了一名古巴出生的牧师。这相当于引入调解员来破解僵局。不是轻而易举能做到的。
关闭公用设施，也会加强犯罪嫌疑人与人质之间的联系，从而使犯罪嫌疑人伤害他们的可能性大大降低。身处困境中的人们更倾向于抱团取暖。在秘鲁利马的一次劫持人质的事件中，人质谈判专家成功实施了这一策略。1996年12月，日本驻秘鲁大使在其官邸举办明仁天皇生日庆祝会，其间图帕克·阿巴鲁革命运动（MRTA）恐怖分子伺机闯入并劫持了500多名客人作为人质。情况危急，而雪上加霜的是，日本人曾苦心经营，将大使官邸打造成了一座易守难攻的堡垒。恐怖分子在院墙上炸开了一个大洞，进了院子。一旦进去之后，他们就拥有了防守的优势。警方迅速关闭了大楼里面的所有公用设施。他们希望借此让恐怖分子陷入与人质同样的困境，促使他们与人质保持密切联系。但几天后，他们又重新打开了公用设施。他们不想人质与恐怖分子建立过于密切的关系，因为那样的话，一旦警方展开救援行动，人质会出面阻挠。围困行动持续了126天，最后秘鲁军队突袭了这座建筑。尽管看守人质的恐怖分子全都有枪，但他们显然犹豫了足够长的时间，因而没有杀害一名人质（其中一位死于心脏病发作）。让犯罪分子与受害者建立情感关联有助于拯救人质。
在好莱坞拍摄的影视剧中，你会经常看到一种情况，即犯罪嫌疑人的朋友或亲属被允许与犯罪嫌疑人面对面交谈。接下来会出现令人揪心的一幕，朋友、亲戚或爱人对犯罪嫌疑人怀有深厚的感情，甘愿冒着生命危险上前去劝说。在双方含泪拥抱后，犯罪嫌疑人投降了。这在现实生活中是绝对不会发生的。首先，那个朋友或亲戚可能就是导致犯罪嫌疑人心生怨愤的根由，此举只会使事态恶化。不过，上述情形不会发生的主要原因是，在最初的几天里，犯罪嫌疑人与外界的任何联系只能通过主谈，这样他就可以将犯罪嫌疑人牢牢控制住。
时间是主谈的好朋友。只要流逝的每一刻都没有发生不该发生的事，就意味着局势在朝着和平解决的方向发展（不像好莱坞的创作，时间的流逝被用来制造紧张气氛）。错过一个最终时限对谈判者来说是一个突破性进展。
率先赶到现场的警官们必须评估事态的严重性；封锁现场，防止潜在的同谋、媒体和好奇的公众进入；判断现场局势对人质和旁观者构成的威胁程度，并呼叫适当的后援单位。封锁现场是其中一项关键因素，尤其是在人质事件中。几乎在所有情况下，犯罪嫌疑人都必须被剥夺行动自由，让他离开现场通常会导致事态恶化。
时光在流逝，犯罪嫌疑人发泄着他的情绪。已经过了最后期限，犯罪嫌疑人修改了要求。没有回报就没有让步，双方建起了讨价还价的平台。时间销蚀着决心，接受条件的时间过去，犯罪嫌疑人也修改了自己的要求并接受了现实。犯罪嫌疑人渐渐开始信任谈判专家，并且在一切顺利的情况下，服从他的意愿。
让我们看看在典型的危机场景中这个程序是如何得以应用的，与此同时，我们可以想一想，这在多大程度上能帮助我们应付平常可能出现的危机，例如一个愤怒的客户想要取消订单，需要考虑的危机状况有3种：自杀威胁、犯罪嫌疑人受困和劫持人质。每种状况应用的都是相似的规则。
我们能从这些训练有素的人质谈判专家身上学到什么，并应用到我们的日常生活中？无论是怒不可遏的配偶、威胁要辞职的员工，还是威胁要取消订单的客户，以下是我在处理冲突时会遵循的一些规则。
纽约警方所制定的方案大致类似于最后一种。他们最终确定的方案模型要求谈判者一定要冷静，用一种人性化的方式处理问题，要赢得恐怖分子的信任，并通过一些小的让步满足对方的部分要求。
谈判过程的第一步是主谈代表与犯罪嫌疑人建立沟通，并切断他与任何其他人的联系，确保犯罪嫌疑人不会分心，只与自己沟通。这样做的好处是犯罪嫌疑人开始依赖主谈，双方通过交流，逐步建立信任。如果犯罪嫌疑人有电话，就要切断他对外联系的线路或信号。警方不希望犯罪嫌疑人能够直接与媒体或其他人交流。他们还会杜绝任何人获取有关警察行动或战术的信息。通常情况下，打电话是双方交流的重要手段。让犯罪嫌疑人和谈判人员面对面交谈是非常危险的。
劫持人质的人或许会说：“如果州长不在中午12点前打电话，我就要杀一名人质！”一个谈判新手听了这话多半会感到恐慌，但这让经验丰富的主谈很高兴，因为他知道，犯罪嫌疑人愿意谈是一个好现象。还有，他知道如果能拖过中午而不损失一个人质，犯罪嫌疑人就失去了可信度，也大大削弱了他讨价还价的能力。这种说法听上去挺冷酷无情的，但事实并非如此，因为很少有人质在这种特定的威胁下丧生。人质一般在现场气氛极度不稳定时丧命，要么是在劫持人质事件发生初期，那时大家情绪都不稳定，要么是犯罪嫌疑人觉得被主谈出卖的时候。
随后，一个特警小组进入现场。希望他们不必出手，但他们在场的作用也很重要，谈判一旦失败，就需要他们用武力制伏犯罪嫌疑人。警方任命一名现场总指挥监督整个行动。现场指挥官非常清楚，如果不能成功控制危机局势，他将成为众矢之的。上至市长，下至报纸编辑，每个人都会怀疑他的判断能力。为了保护自己和部门的声誉，他要一丝不苟地照章办事，坚持遵循既定的程序。明智的指挥官会准备一份必做清单，就像飞行员在执飞前的例行检查清单一样。这可以确保他们在局势最危急的时刻不至于忽略在这种行动中的关键步骤。
主谈与犯罪嫌疑人建立的关系是和平解决危机的关键。首先，首席谈判专家应该参加过为时数周的学习，对于劫持人质者和公开威胁自杀者的个性有了大体的了解。他们是神经症行为和人格障碍方面的专家。他们完全了解犯罪嫌疑人的心理状态，知道如何摆布犯罪嫌疑人，渡过这场危机。这就是必须由首席谈判专家、协谈代表和情报谈判者组成的谈判小组参与实际谈判的理由之一。
下一步是引入增援。成立一个谈判小组，他们将与犯罪嫌疑人建立联系，确定他们的要求，并试图在不造成人员伤亡的情况下解决冲突。该小组由多名谈判专家组成，首席谈判专家将全程与犯罪嫌疑人沟通，协谈代表将做笔记并充当主谈的参谋。还有一名成员主要负责情报收集，通过采访任何认识犯罪嫌疑人的人来收集信息。其中特别重要的信息有犯罪嫌疑人的犯罪记录和精神健康记录。