第36节 解决冲突的艺术
<b>· 7．谈判者要设法了解犯罪嫌疑人设定的任何期限。</b>
第二年，即在1972年举办的慕尼黑奥运会上，发生了残酷的劫持人质事件，一次灾难性的营救行动导致11名以色列运动员、5名巴勒斯坦恐怖分子和1名德国警察丧生。德国警方现在承认，他们当时的安保措施过于松懈，因而酿成大祸。此外，他们还特别担心世人会联想起被希特勒利用的1936年的柏林奥运会，因此试图在运动会组织方面保持低调。
<b>· 8．调解的艺术是使得各方放弃原有立场，并重新聚焦于他们的共同利益之上。</b>
阿提卡州立监狱暴动迄今仍是历史上最惨烈的危机处理案例之一。这座监狱位于纽约州布法罗市以东30英里处，在为期4天的囚犯暴动中，囚犯们杀害了1名警卫和3名囚犯。仅仅过了4天，州长纳尔逊·洛克菲勒就下令州警强攻，重新控制了监狱。警察开枪打死了29名囚犯和10名人质。事后警方错上加错，最初宣称囚犯们已经割断了人质的喉咙。随后的尸检揭示了真相：他们是被警察开枪打死的。囚犯或他们的家人对监狱提起了1280起诉讼，第一起诉讼在26年后以诉方获得400万美元的赔偿金结案。
<b>· 9．与怒火中烧的人打交道时，首先要控制住局面，以免事态恶化。然后让满腔怒火的人发泄情绪，再寻找伤害的来由，因为愤怒总是伴随着伤害。</b>
<b>· 2．我们应该与恐怖分子谈判，但我们不应该作出重大让步。</b>
纽约警察局开发了一个项目，以更好地应对紧急情况，如劫持人质和自杀威胁。他们让弗兰克·博尔茨警官牵头推进这个项目，临床心理学家哈维·施洛斯伯格予以协助。该项目成形后，他们在纽约街头加以验证，从此成为全国警察部门遵循的样板。理论上，只要严格依照这套程序办事，谈判专家能到达现场并与劫持人质者建立联系，人质丧生悲剧发生的可能性就变得极小。
<b>· 3．所有人质问题专家都认为不应该对劫持人质者撒谎，因为这削弱了执法部门在未来的紧急情况下进行谈判的能力。</b>
对人质谈判者来说，那是极其可怕的一年。1000多名人质丧生，其中760人是在警察突袭人质所在地时死亡的。显然，现有的拒绝与劫持人质者谈判并试图用武力制伏他们的策略是行不通的。治疗方式比疾病本身还糟糕。
<b>· 4．谈判过程的第一步是主要谈判者与犯罪嫌疑人建立沟通，并切断他与其他人的沟通。</b>
在这个国家，人质谈判之所以引起人们的重视，还要从两起万众瞩目的重大事件说起：1971年9月阿提卡州立监狱暴动和一年后慕尼黑奥运会上的人质事件。
<b>· 10．先设法稳住愤怒的人，然后尽一切可能搜集相关信息。</b>
有时是一次搞砸了的持枪抢劫，有时是满腹怨气的员工或离职员工要与老板讨个公道，有时事件的起因只是鸡毛蒜皮的小事，让人觉得十分荒唐。最近我们听说，有一位家长因为自己孩子上学的事与校方发生争执，他一气之下劫持了一名学校董事会成员。这些人质谈判专家是如何处理这些冲突的？他们身上有哪些经验教训可以帮助我们解决在平时与他人产生的分歧？
<b>· 11．牢记优势谈判者的信条。谈判时你能想到的最重要的事情不是“我能让他们给我什么”，而是“我能给他们什么，什么东西不会让我有所损失又可能对他有价值”。</b>
如今这年月，有种现象似乎成了人们司空见惯的事——至少在我居住的洛杉矶是这样。有人拿着枪，劫持了一名人质。特警队奉命赶来，周边设起路障，各新闻社直升机在头顶盘旋，实时传送现场事态的演变，警方谈判专家试图解决冲突。
就像在阿提卡发生的一样，德国警方也试图掩盖他们的错误。当以色列受害者家属起诉德国政府时，他们否认存在任何涉及“弹道、法医或其他”的记录。事件发生20年后，一名遇害运动员的妻子出现在德国的电视上，她接到一位匿名的德国人打来的电话，他给了她80页偷来的尸检报告和弹道报告。这件事发生后，德国当局被迫公开了一个储存了3000多份文件和900多张照片的储藏室。
<b>· 5．犯罪嫌疑人必须从身体和心理上被隔离起来。</b>
德国人向恐怖分子承诺，他们可以安全抵达开罗，当然他们实际上并不打算让他们离开。我们现在知道了，这种欺骗手法一旦被揭穿，通常会激怒对方，招致可怕的反应。最后，当恐怖分子试图登上飞机时，警方开了枪。他们混乱的组织和笨拙的举动导致了悲惨的结局。只有5名受过训练的狙击手参与了行动，他们没有夜视设备，也缺乏无线电联系。
<b>· 6．带劫持人质者的家人来与劫持人质者交谈很少会有成效，因为这可能会引发情感创伤并导致事态恶化。</b>
正因为如此，巴勒斯坦的支持者们才能轻易进入训练场地，劫持9名运动员作为人质，同时还杀害了两名反抗的运动员。接下来，人质谈判专家一错再错。在以色列总理果尔达·梅厄敦促不要向恐怖分子作出任何让步之后，警方没有架设任何电话线，与恐怖分子的交流也很少。警方允许恐怖分子将他们的人质转移到机场，这是今天水平更高的人质谈判专家根本不会允许发生的事。