第17章

访谈是一个双向交流的过程，需要双方的沟通与互动，所以访谈的过程中，访问者应对被访问者的回答作出适当的反应。一般来说，在被访问者认真回答并且符合要求，或者为回答而努力回忆、思考的时候，访问者宜采用不插话、不表态的沉默方式应对或采用点头、肯定的目光等形式鼓励对方继续讲下去；当受访者对访问者所提的问题理解出现偏差而答非所问或因某种顾虑而吞吞吐吐、欲言又止以及回答漫无边际、偏离主题等使访谈不能顺利进行时，访问者就要进行必要的引导，使谈话内容回归到访谈主题上来。

④结束访问

当整个访谈结束或访问进行到一定阶段的时候都会遇到怎样结束访问的问题。总体说来，访谈结束应注意以下几点。

A.每次访谈时间不宜持续过长，一般以一到两个小时为宜，当然特殊情况应当灵活把握。

B.访谈必须在良好的氛围中进行，当谈话双方感觉疲倦、情绪变坏或其他突发事件破坏了谈话气氛，访问者就应该结束访谈。

C.访问者与被访问者之间的关系状况。如果二者之间较为陌生或者尚未建立基本的信任和初步的感情，应采用谨慎、渐进的方式提问；如果双方较为熟悉或已经建立基本的信任和初步的感情，就可以采用直接、简洁的提问方式。

此外，访问者在访问过程中提问的话语要尽量简短亲切，语言尽量通俗化、口语化、地方化，切忌话语冗长累赘，同时尽量避免使用学术性、书面性语言。

③如何听取回答

访问者在访谈过程中应该有效听取被访问者的回答，要做到这一点必须注意以下几个问题。

A.排除障碍

C.访问结束要对被访问者为访谈工作提供的支持与帮助表示感谢。

D.为以后调查做好准备。

4.观察法

市场观察法是观察者根据研究目的，有组织、有计划地运用自身的感觉器官或借助科学的观察工具，直接搜集正在发生的、处于自然状态下的市场现象有关资料的方法。它是市场调查的方法之一，是在无需与被调查对象沟通的条件下，通过对被调查对象的观察和记录，来收集资料的一种调查方法。

观察法在市场调查中的应用主要有以下几种。(1)关于顾客实际行为和迹象的观察。例如，调查人员通过对顾客购买行为的观察，可以预测某种商品购销情况。(2)关于顾客语言行为的观察。例如对顾客与售货员谈话内容的聆听。(3)关于顾客表现行为的观察。例如对顾客谈话时的面部表情等身体语言等表现的观察。

在听取回答的过程中，许多情况会形成一定障碍，影响听的效果。例如：由于不喜欢被访问者本人而不能认真地听；由于主观判断被访问者不了解情况或其回答不可能真实等原因而不能客观地听；由于对对方的回答不感兴趣或自己情绪不佳而不能积极地听；由于疲劳或身体不适等原因不能专注地听；由于习惯于打断对方，急于表达自己的看法而不能耐心地听；由于双方对同一问题的理解不同而不能正确地听等。此外，访问者注意力分散、被访问者语言表达不清以及周围环境的干扰等都可能造成访问者听的障碍，访问者必须尽力克服以上障碍，才能取得满意的访谈效果。

B.态度正确

在听取回答的过程中，访问者必须树立正确的态度。首先，访问者要态度认真，心无旁骛，聚精会神。其次，要虚心、充分尊重对方，对被访问者回答的问题不可一知半解，|奇-_-书^_^网|不懂装懂。对方回答错误或回答不完整的问题可进行适当的解释、引导和追询，但不能粗暴地打断对方谈话。

C.提高记忆力

D.善于作出反应