第16章

当有人表达某种情感或感觉显得很情绪化时，传递你的神入。讲者∶我真是厌烦极了。这项预算非常不精确，他们希望我严格管理。我花费了大量的时间熟悉它们，发现错误，却耽误了我的工作。

听者的反应∶是的，真是够烦的。

伏尔泰（1694－1778）

有两种特殊的情况我们应当避免使用积极倾听技巧。

第一种情况是如果我们不喜欢或不尊敬讲话人的时候。我们可以使用情绪化的词汇、短语或语调，这些会起到警告讲话者而不是鼓励他继续讲下去的作用。

第二种情况是不要用积极倾听的技巧来隐藏自己的思想和情感。你应拥有你自己的思想和情感。

在作出积极倾听的反馈时，保持中立。既不支持也不反对，是最好的反应。倾听小技巧

因为积极地倾听需要很大的努力，你可能不想任何时候都这么做。在下列情形下，你需要运用这一技巧：

为了收集正确的信息，获得更多的信息。

向讲话者表示你一直在积极倾听并鼓励他继续讲下去。遇到新思想。

当有问题需要解决，你需要更多的事实时。你不能肯定讲话者的意思时。当发生冲突时，当你不同意讲话者的观点时。

当你与讲话者争论或提意见时。为了支持某人，当讲话者想要谈论时。

要有耐心。听出弦外之音。倾听对方，而不是反驳对方。观察肢体语言。用你自己的话反馈。注意你的回复的语气、语调。

你不必赞同他，只需理解他们的立场和观点。

五种积极倾听技巧：用你自己的词汇解释讲话者所讲的内容，从而检查你的理解讲者∶我觉得很压抑，因为我自愿加班加点，尽了最大努力，按时完成了项目，但是好像人人都不赞同我。

听者的反应∶看上去你很失望，你没有得到足够的支持。

讲者∶是的，正是这样，并且……

显示你接受对方的说法时。提供你的反馈时。当用“我”陈述时。在情绪化的场合，为了平息不安、气愤或情绪化的人时。

当讲话者以自己真实的情感叙述事情时。

在讲话者谈论个人事情和问题时。

当讲话者谈论他们的感情或情绪时。

通往心的道路是耳朵。