第33章

下面是过程：

机场是否需要像卡恩这样的顾客的信息呢？

对抱怨应心存感激。这是来自关心你的人的重要信息。

2．抱怨是警告

既然大多数顾客都因麻烦而不愿抱怨，我们就不应当把每个抱怨当作一个孤立的事件，而应看作是一个我们的组织按惯性运行中的一个典型。

把抱怨看作改进的和建立顾客忠诚度的机会。

她把自己的担心告诉了服务员。“别担心，不会出错的，”对方这样回答。“我们知道自己在干什么。”

当卡恩到达机场时，十分肯定她的行李箱并不在那里。而且她也很相信自己知道问题出在哪里，第二天她打电话给机场中心。她解释了自己乘前一班飞机回来，而行李箱却没有随她一起到达。她说她认为自己已经发现了系统的一个漏洞。

“你得把您的抱怨写在书面上。”对方这样回答。

“这不是抱怨。这是你可以改进系统的一些信息。”

“我们这里不处理抱怨。实际上你必须把它写在纸上。”

3．抱怨是机会

你知道吗？和一切运行得很好的情况相比，如果你很好地处理抱怨，你的顾客会对你更忠诚。PIMS研究还显示，如果我们能又快又好地处理顾客的抱怨，95%的顾客会保持忠诚度。

处理抱怨

我们怎样才能处理“好”抱怨呢？我们所用的方法很重要。实际上，和按自己意愿解决问题相比，大多数顾客更看重自己被尊重的程度。的确如此，大多数顾客更愿意我们尊重他们，超过按其愿望解决问题。

过程是最有用的，而不是结果。

“我没时间写下来，而且我不是在抱怨。我已经把行李箱取回来了，我只是想让你知道，如果调整航班你们的行李处理系统会出问题，我是为了让你们改正。”

“哦，我帮不了你。你得打电话给机场管理者。”

“好吧，电话多少？”

“我们实际上不是这个意思。”

卡恩还愿意不厌其烦地把这个信息再传达给机场吗？